REPUBLIKA.CO.ID, JAKARTA - Ombudsman Republik Indonesia melakukan kajian singkat atau rapid assesment tentang responsifitas saluran informasi atau kontak lembaga pada instansi penegak hukum. Kajian ini dilakukan untuk kedua kalinya sejak 2019 untuk memastikan mutu pelayanan saluran informasi yang baik kepada masyarakat.
Anggota Ombudsman RI Adrianus Meliala mengungkapkan, hampir seluruh intansi penegak hukum masih buruk dalam hal mutu pelayanan saluran informasi. Hampir seluruh instansi tak responsif saat kontak layanan mereka dihubungi oleh pihak Ombudsman.
"Tim Ombudsman RI melakukan kontak telepon atau mengakses kontak layanan lembaga dan media sosial yang dicantumkan dengan skenario sebagai masyarakat yang membutuhkan layanan dari lembaga tersebut. Setiap lembaga diuji 2 hingga 3 kali dalam sehari dengan percobaan selama 2 hari yang berbeda," ujar Adrianus, Selasa (21/4).
Tahun ini Ombudsman melakukan kajian singkat dengan melakukan metode mystery shopping atau penyamaran kepada Kepolisian RI, Mabes Polri, NTMC Polri, Divisi Humas Polri, Polda Metro Jaya, Polda Jabar, Polda Metro Jaya, Polres Bogor Kota, Polres Kabupaten Bogor, Polresta Depok, Polres Metro Kota Tangerang, Polres Bekasi.
Adrianus mengatakan, dari 10 unit kerja di Polri, hanya 44 persen atau hanya empat unit kerja yang merespon, baik dengan mengangkat telepon, yakni NTMC Polri, Polres Bogor Kota, Polres Bogor Kabupaten, dan Polres Depok. Sedangkan lima lainnya tak mengangkat telepon.
Adrianus menerangkan, Ombudsman dengan melakukan kontak telepon atau mengakses kontak layanan lembaga dan media sosial yang dicantumkan dengan skenario sebagai masyarakat yang membutuhkan layanan dari lembaga tersebut. Setiap lembaga diuji dua hingga tiga kali dalam sehari dengan percobaan selama dua hari yang berbeda.
jenis saluran yang diuji responsifitasnya adalah kontak telepon, surat elektronik dan media sosial. Dari hasil kajian itu menunjukkan secara keseluruhan layanan nomor kontak yang tidak merespon cukup besar yaitu 60 persen, begitu pula pada media sosial, dimana facebook sebesar 81 persen Twitter sebesar 88 persen, dan Instagram 76 persen.
Sementara itu layanan saluran melalui surat elektronik/email yang tidak merespon terdapat 64 persen. Kondisi tersebut berpotensi menimbulkan terjadinya maladminisitrasi. "Apabila hak masyarakat dalam mendapatkan informasi atau menyampaikan saran atau pengaduan tidak diperoleh sesuai ketentuan akan menimbulkan kerugian," katanya.
Untuk itu, Ombudsman meminta seluruh instansi penegak hukum meningkatkan kesadaran petugas mengenai pentingnya nomor kontak layanan dan media sosial sebagai akses masyarakat untuk memperoleh informasi, menyampaikan saran/pengaduan terkait penyelenggaraan pelayanan publik. Ombudsman juga meminta instansi penegak hukum menjaga dan meningkatkan responsifitas nomor kontak dan media sosial yang telah disediakan atau menutup nomor kontak dan media sosial yang tidak dapat dikelola dengan baik agar tidak membingungkan masyarakat.
"Ombudsman juga menyarankan membuka fasilitas layanan pesan langsung (Direct Message atau DM) untuk semua akun media sosial yang telah disediakan agar memudahkan akses masyarakat. Bagi yang telah membuka fasilitas DM agar dikelola dengan baik," katanya.
Tak hanya itu, Ombudsman juga menyarankan instansi penegak hukum menyiapkan petugas yang kompeten dan khusus memberikan pelayanan atau merespon melalui alamat kontak baik telepon maupun media sosial. Ombudsman pun meminta seluruh instansi memaksimalkan fungsi pengawasan oleh Pimpinan masing-masing lembaga, instansi, satker atau UPT terhadap keberfungsian nomor kontak dan media sosial yang telah disediakan sehingga berfungsi secara optimal
"Terkait nomor kontak dan media sosial perlu mempertimbangkan penggunaan nomor central seperti halnya yang dilakukan oleh PLN atau lembaga perbankan sehingga lebih memudahkan pengelolaan dan kontrol. Selain itu, hal tersebut dapat memudahkan masyarakat untuk mengakses kontak dimaksud," kata dia.
Ikuti Whatsapp Channel Republika