REPUBLIKA.CO.ID, Oleh Irwan Kelana
“Pergi pagi ke Tanah Abang,
Jangan lupa membeli piring,
Jika besok jadi terbang,
Jangan lupa pake Citilink”
Mengapa orang memilih transportasi udara? Salah satu alasan utama adalah mengejar waktu. Karena itu, sungguh menjengkelkan kalau pesawat tersebut telat, apalagi telatnya sampai berjam-jam. Hal itu bisa membuat rencana berantakan.
Keterlambatan seakan-akan menjadi label yang menempel pada penerbangan berbiaya murah (low cost carrier/LCC). Belum lagi ditambah dengan pelayanan yang pas-pasan, pramugari yang jutek, hingga suasana kabin yang panas, saat baru memasuki pesawat hingga pesawat itu take off.
Namun, semua keluhan itu tidak dijumpai manakala masyarakat memilih penerbangan berbiaya murah Citilink. Meski pun low cost, Citilink tidak menerapkan low service. Sebaliknya, Citilink berusaha memberikan servis yang sebaik mungkin (excellent service).
“Positioning Citilink kita ingin menjadi maskapai yang casual tetapi elegan. Bisa dilihat misalnya dari seragam kita yang tetap sopan dan menyegarkan. Lalu kita juga menawarkan low cost yang reliable, di mana kita memokuskan high quality standard safety of security dan on time performance,” ungkap President & CEO Citilink Indonesia, Arif Wibowo, saat diwawancarai dua tahun silam (Republika, 11/6/2012).
Saat itu Arif masih menjabat Senior Vice President Citilink. Salah satu bentuk pelayanan terbaik itu keberangkatan tepat waktu (ontime). Hal itu diakui oleh sejumlah konsumen Citilink.
"Pengalaman saya, Citilink selalu tepat waktu. Beda dengan penerbangan murah lainnya yang sering banget telat, bahkan hingga dua atau tiga jam," kata Direktur Utama PT Almawardi Prima Afrizal Sinaro kepada Republika, Kamis (16/10).
Hal senada diungkapkan Direktur Bina Sarana Informatika Naba Aji Notoseputro. "Citilink pelayanannya bagus, tepat waktu. Tidak seperti maskapai berbiaya murah lainnya yang sering delay,” ujar Naba Aji Notoseputro kepada Republika, Kamis (16/10/2014).
"Saya senang naik Citilink, sebab jarang terlambat. Secara umum, Citilink tepat waktu. Karena itu saya anjurkan staf saya naik Citilink,” kata Presiden Direktur Sekolah Bosowa Bina Insani (SBBI), Bogor, Jawa Barat, Dr Sutrisno Muslimin MSi.
Ani, seorang pengusaha kuliner yang tinggal di Depok, Jawa Barat mengaku pelanggan setia Citilink. "Saya kalau terbang ke Balikpapan selalu memilih Citilink. Selain tepat waktu, pelayanannya juga ramah dan menyenangkan," ujarnya.
Perempuan yang mempunyai mertua tinggal di Balikpapan, Kalimantan Timur itu mengaku punya pengalaman tidak menyenangkan naik pesawat berbiaya murah lain. "Pernah saya tidak dapat tiket Citilink, akhirnya terpaksa beli tiket penerbangan murah lainnya, eh ternyata delay sampai dua jam lebih. Makanya saya selalu berusaha beli tiket Citilink,” tegasnya.
Ketepatan waktu terbang Citilink juga diakui oleh Amin, seorang fotografer koran nasional Jakarta. "Citilink selalu tepat waktu. Ini sangat penting bagi kami wartawan yang sering harus berkejaran dengan waktu. Kalau pesawatnya telat, kami bisa kehilangan momentum," tuturnya.
Menurut Afrizal, penerbangan tepat waktu itu sangat penting bagi para penumpang. Sebab orang yang naik pesawat itu sudah punya rencana atau tugas sesampainya di bandara tujuan. Misalnya, urusan bisnis, mengisi seminar, mengajar, acara keluarga, bahkan melayat keluarga yang meninggal. Tidak jarang mereka masih harus menempuh perjalanan darat beberapa jam, atau connecting flight, atau menyeberang menggunakan feri.
Kalau pesawatnya delay, kata Afrizal, rencana tersebut bisa berantakan. Dan kalau mereka harus menginap di hotel untuk menunggu penerbangan besok pagi atau naik feri besok pagi, berarti tambah biaya. "Jadi, keterlambatan pesawat itu bisa berdampak banyak bagi para penumpang. Tidak hanya kesal, tapi juga pemborosan waktu dan biaya," tegas Afrizal yang juga Ketua Ikatan Penerbit Indonesia (Ikapi) DKI.
Lebih Percaya
Citilink adalah anak perusahaan dari PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk yang menyediakan jasa penerbangan berbiaya murah (LCC). Di mata Naba Aji, hal itu merupakan point tersendiri. "Sebagai anak perusahaan Garuda Indonesia Tbk, masyarakat jadi lebih percaya kepada Citilink. Apalagi harga tiket Citilink tidak terlalu mahal,” tutur Naba Aji. "Harga tiket Citilink terjangkau," Afrizal menimpali.
Masih banyak keunggulan lain yang dimiliki Citilink. "Pramugarinya cantik-cantik dan tidak judes. Mungkin penerbangan low cost lainnya pramugarinya sudah terlalu capek, sehingga pelayanannya kepada para penumpang ala kadarnya," ungkap Naba Aji.
Hal senada dikatakan Afrizal. "Pramugarinya cantik-cantik dan ramah. Pelayanan Citilink sangat baik, sejak dari counter tiket, check in, naik pesawat, selama di dalam pesawat, hingga turun dari pesawat," paparnya.
Hal yang juga mencolok dibandingkan maskapai berbiaya murah lainnya adalah suasana kabin yang nyaman. "AC-nya dingin. Begitu naik pesawat, langsung terasa AC-nya dingin, bahkan seperti berembun. Tidak seperti maskapai penerbangan murah lainnya yang suasana kabinnya terasa panas sebelum pesawat take off," tegas Ani.
Ani juga menyoroti jarak antarbangku cukup lebar, sehingga duduk terasa nyaman. "Maskapai murah lainnya jarak antarkursi sangat dekat, sehingga posisi duduk kurang nyaman," ujarnya.
Menurut Rendy Saputra, Managing Director KeKe Busana, dalam akun twitter-nya, @KangRendy, Citilink sukses menjual rasa, sehingga mampu memuaskan konsumen. "Bisnis penerbangan adalah jual jasa… Pak Arif Wibowo selaku CEO Citilink berhasil meramu rumus konsep jual jasa. Dia berhasil menyentuh kuncinya bisnis jasa: RASA."
"Citilink, menurut saya, berhasil membangun rasa yang berbeda. Menurut saya: dia menang di antara teman-teman airline sekelasnya," kata Rendy yang mengaku sudah 20 kali terbang dengan Citilink dan banyak mendapat pelajaran.
“Selain jadwal penerbangan yang OK, crew Citilink pun terasa punya budaya yang baik: sopannya dari hati, sederhana, humble,” Rendy menambahkan.
Rendy juga mencermati landing Citilink yang, menurutnya, sangat baik. "Landing-nya pun lembut dan nyaman," ujarnya.
Direktur Keuangan Citilink Albert Burhan mengatakan, hal yang membuat Citilink bertahan utamanya adalah karena karena delivery produk makin bagus. "Belakangan ditambah dengan persepsi orang yang terus membaik tentang Citilink," ujarnya.
Salah satu yang membuat konsumen makin senang beralih ke Citilink adalah kemudahan dalam membeli tiket. “Salah satu inovasi yang kami lakukan adalah kemudahan dalam membeli tiket. Kini pelanggan dengan mudah bisa membeli tiket di toko swalayan Alfamart dan Indomaret. Memang ini dari pemahaman pasar, semua mesti murah. Tiketnya murah dan untuk mendapatkannya pun jangan sampai penumpang merasa susah," kata Alex Burhan.
Menjadi Pemenang
Dengan segala kelebihan seperti diuraikan di atas, tak mengherankan kalau posisi Citilink dalam bisnis penerbangan berbiaya murah terus melejit--dalam bahasa Rendy Saputra--, "Menjadi pemenang di antara teman-teman airline sekelasnya".
"Kinerja Citilink terus membaik sejalan dengan waktu. Jumlah penumpang terus meningkat. Tambahan penumpang tentu berarti peningkatan pendapatan (revenue)," papar Alex Burhan.
Hal itu direfleksikan melalui berbagai penghargaan yang telah berhasil diraih oleh Citilink. Sebagai bukti keberhasilan dalam komitmennya meningkatkan pelayanan pada pelanggan, Citilink telah meraih beberapa penghargaan.
Antara lain, dari Indonesia Travel and Tourism Foundation untuk kategori Leading Low Cost Airline 2011/2012, The Budgies and Travel Awards 2012 untuk kategori Best Overall Marketing Campaign, penghargaan Service To Care Award 2012 untuk Airlines Category dari Markplus Insight, dan Indonesia Leading Low Cost Airlines selama tiga tahun yaitu 2011/2012, 2012/2013, dan 2013/2014 dari ITTA Foundation serta Maskapai Penerbangan Nasional Terbaik oleh Adikarya Wisata Award 2012.
Pantun yang Menggelitik
Ada satu lagi kelebihan Citilink yang mungkin tidak dipunyai maskapai penerbangan lainnya. Menurut Ani, salah satu daya tarik naik Citilink adalah cabin kru atau flight attendant (FA) senang menghibur penumpang. Misalnya dengan membawakan pantun pada saat pesawat bersiap-siap take off mau pun saat pesawat mendarat di bandara tujuan.
Misalnya, saat persiapan take off, FA membawakan pantun sebagai berikut, "Pergi pagi ke Tanah Abang/Jangan lupa membeli piring/Jika besok jadi terbang/Jangan lupa pake Citilink."
"Mendengar pantun itu seru dan asyik. Ini juga yang membedakan Citilink dengan maskapai lainnya," kata Ani.
Pantun di atas pesawat mendapatkan apresiasi tersendiri dari Afrizal Sinaro. Lelaki berdarah Minangkabau yang sehari-hari bergelut dengan dunia perbukuan itu berpendapat upaya Citilink menghidupkan kembali pantun merupakan hal yang sangat baik.
"Mungkin anak-anak kita sudah jarang atau bahkan tidak pernah lagi mendengar pantun. Nah, apa yang dilakukan oleh Citilink dengan membacakan pantun di atas pesawat merupakan salah satu upaya melestarikan budaya bangsa. Ini sesuatu yang patut dihargai dan didukung," tuturnya.
Bahkan Direktur Utama Halimun Medical Center (HMC) Jakarta, DrH Briliantono M Soenarwo SpOT, FICS, MD, Ph, MBA juga tak bisa menyembunyikan kekagumannya terhadap persembahan pantun dalam penerbangan Citilink. "Itu (pembacaan pantun) unik dan menarik," kata Briliantono M Soenarwo, Kamis (30/10).
Pantun itu pula yang menyambut kedatangan saya saat pesawat Citilink yang saya tumpangi dari Surabaya mendarat mulus di Bandara Halim Perdana Kusuma Jakarta, Sabtu (27/9) silam. "Ke Tenabang naik kereta, selamat datang di Jakarta," ucap FA ramah.
Setelah menyampaikan beberapa guidance buat para penumpang yang akan segera turun dari pesawat, ia menutup ucapannya dengan pantun yang indah dan menggelitik:
“Kalau ada sumur di ladang,
boleh kita menumpang mandi,
kalau Anda ingin terbang,
boleh naik Citilink lagi.”
Ikuti Whatsapp Channel Republika
